대한항공 땅콩 회항, 백화점 모녀 사건, 아파트 경비원 분신 사건 등등……. 최근 우리를 분노케 한 소위 ‘갑질 논란’의 예를 꼽아보자면 끝이 없다. 논란 속 사례들을 하나하나 살펴보면 더욱 씁쓸하다. 권위 의식에 찌든 갑은 을에게, 모멸감에 찌든 을은 또 다른 을에게 횡포를 부리는 행태가 이어지고 있는 탓이다.
지금 서비스 업계에는 어느 때보다 서비스 능력자가 절실하다. 여러 차례 불거지는 갑질 논란이나 높은 이직률은 더 이상 억지 감정 노동이 최선은 아니라는 것을 증명한다. 서비스 현장에서 벌어지는 일련의 문제들은 갑을 관계를 떠나 존중이 얼마나 중요한지를 강조하고 있다. 외적인 근무 조건보다도 직원에 대한 존중을 우선시해야 진정성 있는 서비스가 창출될 수 있는 것이다.

이 책에서 저자는 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 대화의 기술을 소개한다. 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 문제에 접근하는 응대 노하우를 다루고 있다. 지금까지 감정 노동은 고객의 소리에 집중하라고 강요했지만, 이 책은 고객과 직원이 서로에게 귀 기울여야 한다고 말한다. 이제는 일방적인 공감이 아닌 양쪽 모두의 감정을 존중하는 서비스가 이뤄져야 한다. 오늘도 내일도 고된 업무 속에서 고객과 대면해야 하는 건 바로 직원들이다. 이 책은 서로의 감정을 이해하고 자존감을 잃지 않는 고객 응대 방법들을 통해 그들에게 일시적인 위로 이상의 힘을 주고자 한다.

1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여

- 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상 - 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점