국내 콜센터 통화품질에 대한 생각과 실제적인 사례들을 담아냈다. 저자는 콜센터 통화품질에 대한 실무를 비롯하여 다양한 논문과 서적을 기초로 한 이론적인 내용을 다루어줌으로써 이론과 실무가 균형을 이룰 수 있도록 했다. 즉, 콜센터 서비스가 무엇이고, 콜센터와 그 콜센터에서 서비스는 어떻게 만들어져야 하고, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지, 관리되어야 하는지에 대한 원론적인 이야기에서부터 출발하여, 콜센터 서비스 품질지수(Callcenter Service Quality Index, CSQI)에 관련한 내용까지도 언급해주고 있다.

이 책을 통하여 독자들은 콜센터의 QA업무를 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 즉, 큰 그림을 통해서 고객지향적인 마인드로 무장하고, 긍정적인 감성역량을 기반으로 통화품질 향상을 위해서 효과적인 업무수행하고 고객과의 갈등 및 콜센터 내부에서 발생하는 문제들을 효과적으로 해결할 수 있게 될 것이다. 또한 콜센터 상담사와의 적절한 커뮤니케이션 창구 역할을 통하여 상담사들의 안정적인 감성 조절은 물론 QA 특성을 이해하고 활용하여 주어진 환경에서 콜센터를 정예화하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다.

1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여

- 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상
- 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점