• [고객서비스]  완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가?

  • · 신청유형
    · 교육비 50,000원
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  • 1개월
    · 도서명 완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가? · 저자 리 코커렐
    · 도서분류 경영/조직 · 출판사 갈매나무
    · 출판일 2015-11-01

  • 학습소개

    · 문제유형 진위형, 선다형

  • 수료조건

    - 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상 - 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점

  • 훈련개요

    “서비스는 물 흐르듯 자연스러워야 한다. 모든 것은 서로 연결되어 있기 때문이다, 생태계처럼.”

    월트 디즈니 월드 전 부사장이자 미국 서비스 업계의 최고 리더 리 코커렐. 그는 이 책 《완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가》에서 눈앞의 성공에 머무르지 않고 쉼 없이 진화하는 서비스 전략을 소개한다. 저자는 조직 내의 모든 요소가 서비스 품질이라는 목표와 밀접하게 연결되어 있다고 말한다. 직책과 역할에 제한되지 않는 노력이 무엇보다 절실한 이유가 여기에 있다. 위치가 아니라 할 수 있는 일에 집중하는 자세는 고객뿐 아니라 직원까지 만족하는 서비스 현장을 만들기 때문이다. 핵심은 모든 것이 서로 연결되어 있는 조직 내에서 ‘생태학자’가 되는 것. 이는 서비스 품질을 높이기 위한 가장 중요한 원칙이다.

    저자는 고객 평가에서 ‘어느 정도 만족’과 ‘매우 만족’을 가르는 결정적인 요소는 아주 사소한 데에 있음을 강조한다. 사소한 것을 간과하지 않고 일상적으로 혁신을 추구하는 서비스의 기본자세가 회사의 미래를 결정한다. 이 책은 그 중대한 차이가 무엇인지를 알아보는 리 코커렐의 연륜과 안목을 온전하게 전달하고 있다. 완벽한 서비스를 창조해내는 진짜 고수의 비법을 하나하나 공개하는 것이다.

    프롤로그 서비스 고수는 다르게 생각한다

    1부 서비스 생태계
    : 완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가
    법칙 1 서비스와 고객 서비스는 다르다
    법칙 2 한순간에 고객 천 명을 잃기는 쉽다
    법칙 3 기본기가 거의 모든 것이다
    법칙 4 모든 것은 서로 연결되어 있다, 생태계처럼
    법칙 5 완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가
    법칙 6 서비스에서야말로 아는 것이 힘이다
    법칙 7 고객 서비스의 황금률
    법칙 8 상황을 개선하는 데 너무 늦은 때는 없다
    법칙 9 서비스 혁신은 어디서 시작되는가
    법칙 10 올바른 방식으로 차별화하라
    법칙 11 회사 평판의 핵심은 신뢰다

    2부 서비스 경쟁력
    : 서비스의 고수는 무엇이 어떻게 다른가
    법칙 12 서비스의 생명은 당신이 가진 에너지다
    법칙 13 늘 전문가처럼 행동하라
    법칙 14 물 샐 틈 없는 준비가 최선이다
    법칙 15 고객이 감추고 있는 날카로운 칼날을 다루는 법
    법칙 16 고객은 귀 기울여 들어주는 사람을 찾는다
    법칙 17 서비스를 살리는 말, 서비스를 죽이는 말
    법칙 18 마음을 울리는 서비스는 무엇이 다른가
    법칙 19 무례하고 까다로운 고객이 선사하는 반전
    법칙 20 고객이 원하는 것을 반 보 빠르게 예측하는 기술
    법칙 21 고객은 모두 특별한 대우를 받고 싶어 한다
    법칙 22 지금 가장 중요한 일이 무엇인지 알아채는 능력
    법칙 23 ‘최대한 빨리’, ‘기대보다 빨리’ 법칙
    법칙 24 핵심은 ‘필요’가 아니다, ‘욕구’다
    법칙 25 ‘어느 정도 만족’과 ‘매우 만족’을 가르는 중대한 차이
    법칙 26 까다로운 고객을 대할 때는 최종 결과를 생각하라
    법칙 27 고객의 불가능한 요구를 어떻게 다뤄야 할까?
    법칙 28 융통성이 없으면 고객은 떠나버린다
    법칙 29 “죄송합니다”라는 말의 마법
    법칙 30 예상치 못한 깜짝 선물이 더 기쁘다

    3부 서비스 리더십
    : 당신은 탁월한 서비스 리더다
    법칙 31 서비스 리더가 회사의 미래를 만든다
    법칙 32 어머니처럼 관리하라
    법칙 33 최고의, 최적의 인력을 알아보는 눈
    법칙 34 인간은 상대의 기대에 부응하려는 경향이 있다
    법칙 35 회사가 무엇을 제공하고 무엇을 제공하지 않는지 분명히
    하라
    법칙 36 디지털 감성을 이해할 줄 알아야 한다
    법칙 37 고객을 돕기 위해 무엇이든 할 수 있는 권한을 줘야
    한다
    법칙 38 목표는 성공이 아니다, 진화다

    에필로그 서비스는 물 흐르듯 자연스러워야 한다

  • 훈련내용

    · 1개월 완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가?

  • 학습방법

    1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
    2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
    3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
    4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
    5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여

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