• [고객서비스]  서비스 능력자의 당당한 대화법

  • · 신청유형
    · 교육비 50,000원
    · 학습기간 수강을 원하시면 상담신청을 이용하세요.
  • 1개월
    · 도서명 서비스 능력자의 당당한 대화법 · 저자 박현정
    · 도서분류 경영/조직 · 출판사 갈매나무
    · 출판일 2015-03-30

  • 학습소개

    · 문제유형 진위형, 선다형

  • 수료조건

    - 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상 - 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점

  • 훈련개요

    대한항공 땅콩 회항, 백화점 모녀 사건, 아파트 경비원 분신 사건 등등……. 최근 우리를 분노케 한 소위 ‘갑질 논란’의 예를 꼽아보자면 끝이 없다. 논란 속 사례들을 하나하나 살펴보면 더욱 씁쓸하다. 권위 의식에 찌든 갑은 을에게, 모멸감에 찌든 을은 또 다른 을에게 횡포를 부리는 행태가 이어지고 있는 탓이다.
    지금 서비스 업계에는 어느 때보다 서비스 능력자가 절실하다. 여러 차례 불거지는 갑질 논란이나 높은 이직률은 더 이상 억지 감정 노동이 최선은 아니라는 것을 증명한다. 서비스 현장에서 벌어지는 일련의 문제들은 갑을 관계를 떠나 존중이 얼마나 중요한지를 강조하고 있다. 외적인 근무 조건보다도 직원에 대한 존중을 우선시해야 진정성 있는 서비스가 창출될 수 있는 것이다.

    이 책에서 저자는 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 대화의 기술을 소개한다. 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 문제에 접근하는 응대 노하우를 다루고 있다. 지금까지 감정 노동은 고객의 소리에 집중하라고 강요했지만, 이 책은 고객과 직원이 서로에게 귀 기울여야 한다고 말한다. 이제는 일방적인 공감이 아닌 양쪽 모두의 감정을 존중하는 서비스가 이뤄져야 한다. 오늘도 내일도 고된 업무 속에서 고객과 대면해야 하는 건 바로 직원들이다. 이 책은 서로의 감정을 이해하고 자존감을 잃지 않는 고객 응대 방법들을 통해 그들에게 일시적인 위로 이상의 힘을 주고자 한다.

    프롤로그 감정 노동에 지친 당신을 위한 대화법

    제1부 가장 중요한 것은 감정 능력이다

    당신은 얼마나 아픈가
    모든 것은 여전히 내 탓일까?
    감정 노동의 피해자 Vs. 서비스의 능력자
    고객의 감정을 제대로 안다는 것은 무엇일까?
    고객은 낭독이 아닌 ‘대화’를 원한다

    제2부 감정 능력으로 고객을 사로잡는 서비스 대화법

    서비스 능력자의 당당한 대화법 1
    : 자존감이 먼저다
    ‘거절’이라는 다리를 건너는 법
    나는 전문가다운가?
    나보다 더 많이 아는 똑똑한 고객을 만났을 때
    다짜고짜 큰소리부터 치는 고객과 대화하는 법

    서비스 능력자의 당당한 대화법 2
    : 감정을 민감하게 읽을 줄 알아야 한다
    10년 전 스크립트를 버려라
    실버 고객이 진짜로 원하는 것
    고객의 시간은 시속 180킬로미터로 간다?
    서비스 현장에서 직관보다 더 중요한 것

    서비스 능력자의 당당한 대화법 3
    : 관찰력이 커뮤니케이션의 핵심이다
    안 된다는 말보다 먼저 해야 하는 질문
    “살 것 같긴 한데 사지는 않고, 마음만 답답해요.”
    계속 화만 내는 고객 앞에서 기억해야 할 것들

    서비스 능력자의 당당한 대화법 4
    : 관계력이 나를 살린다
    잘못하고 도리어 큰소리치는 고객을 팬으로 만드는 말
    고객의 기억에 남는 것은 당신의 뒷모습이다
    ‘괜히’ 믿음이 가는 사람은 무엇이 다른가

    서비스 능력자의 당당한 대화법 5
    : 자기중심성은 본능이다
    결과를 바꾸는 따뜻한 말 한마디
    의심하고 불안해하는 고객에게 들려주어야 할 말
    블랙컨슈머 앞에서는 정중하게 눈을 마주쳐라

    서비스 능력자의 당당한 대화법 6
    : 정보만으로 설득할 수 없다
    고객의 마음을 사로잡는 언어
    가장 위력적인 공감언어 사용법
    고객이 납득할 만한 이유를 찾아주라

    제3부 서비스 능력자는 무엇이 어떻게 다른가

    나의 감정을 잘 들여다봐야 한다
    내가 좋아서, 신나서 하는 서비스의 힘
    고객과 나의 자존심은 모두 소중하다

    에필로그 나는 행복한 서비스 능력자입니다

  • 훈련내용

    · 1개월 서비스 능력자의 당당한 대화법

  • 학습방법

    1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
    2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
    3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
    4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
    5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여

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