• [고객서비스]  애플스토어를 경험하라

  • · 신청유형
    · 교육비 50,000원
    · 학습기간 수강을 원하시면 상담신청을 이용하세요.
  • 1개월
    · 도서명 애플스토어를 경험하라 · 저자 카민 갤로 저/조은경
    · 도서분류 경영/조직 · 출판사 두드림
    · 출판일 2013-06-20

  • 학습소개

    · 문제유형 진위형, 선다형

  • 수료조건

    - 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상 - 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점

  • 훈련개요

    진짜 애플스토어는 뭐가 달라도 다르다!

    애플스토어의 성공을 제대로 분석하고 있다. 애플의 비전, 애플이 직원을 채용하는 방법, 애플의 직원 교육법, 동기부여와 소통, 고객응대 매뉴얼, 애플의 서비스 5단계와 시간관리, 매장을 가꾸는 방법 등 애플스토어의 모든 것을 상세히 공개하고 있다.《애플스토어를 경험하라》가 담고 있는 이야기들은 애플처럼 전자제품을 파는 회사에만 필요한 전략이 아니다. 판매 현장에서 일하는 사람이나 설계, 제조, 교육, 의료, 경영, 기획, 마케팅 등 사람을 상대하는 비즈니스의 최전선에서 활약하는 이들에게 유용한 정보를 풍부하게 제공하기 때문이다. 또한, 아직 국내 입점하지 않아 애플스토어를 소문으로밖에 만날 수 없었던 독자들에게 애플만의 특별한 서비스를 경험해볼 좋은 기회를 제공해줄 것이다.

    ‘스티브 잡스 전문가’ 알려진 카민 갤로가 이번에는 애플스토어에 주목했다. 그는 계속되는 불경기 속에서도 최고의 실적을 올리고 있는 애플스토어의 비밀을 흥미롭게 분석하고자 했다. 카맨 갤로는 다른 이들처럼 ‘스티브 잡스’와 애플의 혁신적인 ‘제품’, ‘디자인’에만 주목해서는 절대 애플스토어처럼 성공할 수 없다고 말한다. 애플처럼 성공하고 싶다면 먼저 애플스토어가 제공하는 ‘고객 경험’에 주목해야 한다고 지적하면서 말이다. 우리는 그동안 애플의 반쪽만 경험하고 있었다. 이 책은 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답을 제시하며 사람들의 갈증을 풀어 준다.

    들어가는 글 애플의 마법 삶을 풍요롭게
    ‘애플 교’ 체험하기
    공황 상태를 불러온 물웅덩이
    학교에서는 배울 수 없는 것
    이 책의 구성
    애플의 비전: 삶을 풍요롭게

    Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

    제1장 원대한 꿈을 꿔라
    애플스토어가 시작된 최초의 순간
    애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문
    포시즌즈를 벤치마킹하다
    페덱스를 만든 세 단어 비전
    애플의 비전: 삶을 풍요롭게
    잡스에게 디테일보다 중요했던 것

    제2장 미소 짓는 사람을 고용하라
    애플스토어의 영혼
    똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다
    디즈니의 경영 철학
    당신은 친절합니까?

    제3장 용감한 직원을 양성하라
    스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가?
    용감한 직원에게 반드시 있는 것
    “스티브 잡스였다면?”이라고 묻지 마라
    용감한 남성복 체인
    두려움은 기업 문화를 파괴한다
    미친 사람
    조니와 스티브의 바보 같은 아이디어

    제4장 신뢰를 쌓아라
    신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유
    신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
    진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다

    제5장 피드백 환경을 조성하라
    용감한 피드백
    결정적인 질문
    고객에게 적절한 피드백을 받으려면
    두 가지 점수 이야기

    제6장 멀티태스커를 양성하라
    애플에서 교훈을 얻은 교사
    세 명은 군중이 아니다
    멀티태스킹 3단계 학습

    제7장 직원에게 권한을 부여하라
    옳은 일을 마땅히 할 수 있게
    컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것
    내부 고객을 먼저 대접하라
    리츠칼튼의 비밀
    리츠칼튼의 ‘우와’ 이야기
    동기부여의 힘
    목표를 이루려면 먼저 칭찬하라
    의심이 줄면 용기가 생긴다
    감정 탱크 채우기

    Part II 애플이 고객에게 서비스하는 방법

    제8장 애플의 서비스 5단계
    애플의 서비스 5단계
    AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것
    바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점

    제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라
    시간에 대한 인식 바꾸기
    애플스토어에 기다림이 없는 이유
    5분 만에 7만 달러를 잃는 방법
    대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우
    고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결
    변명 대신 먼저 행동하라

    제10장 장점을 판매하라
    실전! 애플스토어 경험
    고객이 정말 좋아하는 것은?
    내가 왜 그걸 알아야 하는데?

    제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라
    애플의 일대일 멤버십 프로그램
    식료품 업계의 애플
    애플스토어에서 춤을
    애플스토어 직원들이 말하는 경험
    레고의 고객 경험
    전화상담원까지 재미있는 애플

    제12장 감탄의 순간을 창조하라
    뇌는 지루한 것에 관심이 없다
    시리, 오늘 날씨는 어때?
    4년을 끈 딜레마를 해결한 10분
    아이패드로 만드는 감탄의 순간
    애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점

    제13장 예행연습을 하라
    스티브 잡스의 아이패드2 프레젠테이션 대본
    트위터에 적합한 헤드라인
    메시지 지도
    브랜드 메시지 지도 만들기

    제14장 일관된 경험을 제공하라
    관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기
    행복한 사람이 파는 행복한 비누
    신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

    Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

    제15장 잡동사니를 치워라
    복잡함을 단순화하다
    얼룩 하나도 허락하지 않는다
    고객을 단번에 쫓아내는 방법
    쇼를 보여줄 준비

    제16장 세부 디자인까지 신경 써라
    현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질
    카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객
    산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다
    스타벅스의 낭만 되찾기
    상품을 경험으로 바꾸기

    제17장 다중 감각 경험을 설계하라
    평생 친구를 만들어라
    매장을 변화시켜라
    애플 방식으로 자동차를 팔다
    더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

    마치는 글 애플의 영혼
    마음을 울리는 것
    평균의 시대는 끝났다
    그저 멋지게 만들어라!

  • 훈련내용

    · 1개월 애플스토어를 경험하라

  • 학습방법

    1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
    2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
    3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
    4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
    5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여

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