• [고객서비스]  고객을 행복하게라

  • · 신청유형
    · 교육비 50,000원
    · 학습기간 수강을 원하시면 상담신청을 이용하세요.
  • 1개월
    · 도서명 고객을 행복하게라 · 저자 다니엘 치네티
    · 도서분류 경영/조직 · 출판사 비전과리더십
    · 출판일 2009-03-02

  • 학습소개

    · 문제유형 진위형, 선다형

  • 수료조건

    - 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상 - 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점

  • 훈련개요

    어디서나 평생 고객을 만드는 노하우!
    고객이 행복해야 기업이 살찌고 직원들도 춤춘다!

    "고객에게 물어보라, 고객은 모든 문제를 알고 있다"
    택시기사가 당신에게 좋아하는 음악이 무엇인지 물어봐 준다면? 식당에서 기다리는 시간 없이 바로 계산을 해 준다면? 병원을 갔는데 대기시간이 5분밖에 되지 않는다면? 기대하지 않은 상태에서 쾌적하고 깨끗한 화장실을 발견했다면?
    고객은 아주 작은 것에 감동하고 아주 작은 것에 불만을 가진다. 이 시대의 고객은 판에 박힌 문자메시지나 홍보 이메일, 당첨 이벤트에는 더 이상 관심이 없다. 고객을 배려하는 진심이 담긴 한 마디, 당장의 필요를 채워주는 세심한 배려, 일관성 있고 차별화된 서비스, 귀한 친구처럼 대접해주는 손길 등 자신이 소중하고 특별한 존재임을 일깨워주는 작은 친절에 감동한다.

    어디서나 평생 고객을 만드는 행복 사례
    이 책의 주인공인 조 프리드만은 고객의 입장에서 식당, 슈퍼마켓, 치과, 택시 등 일상생활에서 겪은 경험과 상황들을 소개한다. 조 프리드만은 불만족스럽고 진부했던 기업들의 서비스를 예리하게 분석하면서 고객을 만족시킬 수 있는 아이디어들을 제안한다. 또한 좋은 고객서비스 사례로 음식 배달을 사업으로 특화시켜 좋아하는 식당의 음식을 집으로 배달해 주는 취리히의 음식점, 컴퓨터 도우미로 고객의 옷 사이즈와 고객 스타일에 어울리는 디자인과 브랜드까지 제안해 주는 의류회사, 승객들에게 듣고 싶은 음악을 친절하게 물어보고 그 지역의 관광지에 관한 안내 책자도 주는 일본의 택시 기사 등을 소개하고 있다.
    이 책은 고객의 대표인 조 프리드만을 내세워 우리가 흔히 겪을 수 있는 고객일상을 여러 가지 에피소드를 통해 쉽고 재미있게 보여주고 있다. 조 프리드만의 입을 통하여 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 이야기하듯이 생생하게 그려낸 것이 이 책의 큰 장점이다.

    추천의 글_ 고객의 눈으로 보면 모든 것이 새롭다
    프롤로그_ 요즘 어떻게 지내세요?

    PART 1 서비스에 만족하는가?
    조 프리드만과 함께 서비스의 세상으로
    고객과 평생 친구로 지내는 방법
    내 미용사가 특별한 이유는 무엇인가?
    고객 자료 따로, 서비스 따로
    무미건조한 서비스
    고객은 서비스를 알아본다

    PART 2 내 고객으로 만드는 특별한 아이디어
    택시!
    모든 객차를 일등칸처럼
    물 온도는 괜찮으세요?
    화장실은 명함이다
    슈퍼마켓은 문화 공간이다
    “꼬마 손님들도 환영합니다”
    따끈따끈한 피자를 배달해 주는 시스템
    노인에게 안성맞춤인 양로원
    겨울용 타이어 갈아 끼우기
    아무도 자동차를 팔려 하지 않았다
    주유하는 2분의 시간을 잡아라!
    “즐거운 비행이 되시길 바랍니다”
    “집처럼 생각하세요”
    쓰레기통 없는 호텔
    기억에 남는 커피 타임
    반갑지 않은 주방장의 특별 서비스
    캐리비안의 꿈
    “패션도우미를 찾습니다”
    사용할 수 없는 할인 쿠폰
    “0번을 누르세요”
    “입을 크게 벌리세요”
    대기 시간을 줄여라
    내 집처럼 편안한 병원은 없을까?
    “꽃으로 봄을 사세요”
    직원의 마음을 얻는 연설
    매년 똑같은 달력 선물
    잠재 고객은 가까운 곳에 있다
    평생고객을 놓친 보험사 직원
    신발 자국을 남기고 간 전기공
    고객 두 명을 잃다

    PART 3 고객을 행복하게 하는 열쇠
    남과 다른 서비스를 시도하라
    고객 감동은 타이밍이다
    ‘나’라는 브랜드로 승부하라
    절대 잊지 말아야 할 것, ‘경청’
    찬사를 보내라, 제대로!
    이의를 제기할 때는 제대로 하라!
    고객 감동 전략에 대한 질문들

  • 훈련내용

    · 1개월 고객을 행복하게라

  • 학습방법

    1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
    2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
    3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
    4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
    5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여

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