• [고객서비스]  반감고객들

  • · 신청유형
    · 교육비 50,000원
    · 학습기간 수강을 원하시면 상담신청을 이용하세요.
  • 1개월
    · 도서명 반감고객들 · 저자 최순화
    · 도서분류 비즈니스스킬 · 출판사 삼성경제연구소
    · 출판일 2014-05-30

  • 학습소개

    · 문제유형 진위형, 선다형

  • 수료조건

    - 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상
    - 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점

  • 훈련개요

    보이지 않는 고릴라, 반감고객

    고객들이 열광하며 외치는 “Wow” 소리에 집중하다 보면 조용히 “Ouch”를 내뱉는 불만의 목소리를 놓치기 십상이다. 신제품 발표와 신규고객 확보라는 화려한 명제 아래, 많은 기업들이 고객을 뺏고 뺏기는 제로섬 게임에 빠진 채 ‘반감고객’이라는 시한폭탄을 외면하고 있다. 하지만 현대와 같은 마케팅 불감, 불신의 시대에 살아남기 위해서는 고객이 ‘무엇을 원하는가’를 아는 만큼이나 ‘무엇을 싫어하는가’를 이해해야 한다.

    이 책은 부정적 감정이 긍정적 감정보다 더 빠르게 전파될 뿐 아니라 더 오래 지속된다는 사실을 환기시키며, 고객과의 관계를 냉정하게 점검하고 반감고객에 주의를 기울일 것을 당부한다.

    더불어 이들 반감고객을 그 배경과 대처방식에 따라 구분해, 각 유형별로 부정적 감정을 경험할 때 어떤 행동방식을 보이는지, 그러한 반응의 원인은 무엇인지를 분석하고, 과연 기업은 이들 반감고객에 대해 각각 어떠한 대응전략을 가지고 접근해야 하는지를 다양하고 풍성한 사례를 통해 살펴본다.

    책을 내며
    프롤로그 Bad is stronger than good!


    Part 1. 이별을 통보하는 고객들

    01 고릴라가 보이지 않는다고?
    “이제 나는 당신을 떠납니다” | ‘보이지 않는 고릴라’, 반감고객 | 사랑받는 만큼 미움도 받는 파워 브랜드

    02 반감고객, 그들은 누구인가?
    불만관리에서 반감관리로: 부정적 감정의 이해 | 반감고객을 나누는 2개의 축 | 반감고객의 4가지 유형 | 유형별로 다른 접근법이 요구되는 반감고객 관리


    Part 2. 안티 브랜드 __개인적 차원의 반감고객들

    01 브랜드 반감에 주목해야 하는 이유
    한번 생기면 쉽게 사라지지 않는 브랜드 반감 | 손해 보더라도 경쟁 브랜드를 택하는 보복심리 | 그들은 사실 충성고객이었다! | 기업 내부로 전염되는 고객반감

    02 고객은 어떻게 ‘브랜드 적군’이 되는가?
    고객을 등 돌리게 만드는 5가지 | 실망에서 분노로: 반감은 어떻게 증폭되는가?

    03 기업의 응급 상황: 보복형 반감고객
    조용한 이탈 대신 보복을 선택한 고객들 | 브랜드 보복의 행동유형 | 무엇이 그들을 적극적 보복에 나서게 했나? | 대응전략: 응급실에서 가장 중요한 것! | 전략1 고객손실에 집중하고 공감하라 | 전략2 골든타임을 잡아라 | 전략3 핑퐁잉을 최소화하라 | 전략4 반감고객도 세분화하라 | 전략5 Love or Hate, 때로는 고객을 해고하라

    04 보이지 않는 빙산의 위험: 유기형 반감고객
    좀비 브랜드, 좀비 소비자 | 브랜드 유기의 행동유형 | 그들은 왜 불만을 표현하는 대신 브랜드를 외면하게 되었나? | 대응전략: 징후 없는 병에 대처하는 법! | 전략1 침묵 속 반감을 센싱하라 | 전략2 고객 스토리텔링으로 트라우마를 치유하라 | 전략3 사소한 불쾌 요인을 제거하라 | 전략4 브랜드 신선도를 유지하라


    Part 3. 안티 마케팅 __사회적 차원의 반감고객들

    01 공공의 적이 되어버린 마케팅
    마케팅 피로사회, 쇼핑이 불쾌한 경험이 되다! | 탈물질주의적 소비문화의 확산 | 과부하에 빠진 마케팅, 그 효율성은?

    02 안티 마케팅의 역사와 전개
    검약의 시대(20세기 이전) | 매스마케팅 부흥과 안티 세력 태동(1950~1960년대) | 안티 마케팅 활동의 심화(1970~1990년대) | 안티 마케팅의 대중화ㆍ글로벌화(2000년대 이후)

    03 폭군에 저항하는 게릴라: 유격형 반감고객
    기업 주도의 대중 소비문화에 맞서다 | 마케팅 유격의 행동유형 | 그들은 왜 마케팅 유격에 동참하게 되었나? | 대응전략: 폭군에서 맏형으로! | 전략1 ‘big=greedy’ 공식을 깨라 | 전략2 브랜드 존재가치를 극대화하라 | 전략3 ‘against’가 아닌 ‘with’로 접근하라 | 전략4 사회적 가치 창출의 주도권을 고객에게 넘겨라

    04 성가신 유혹으로부터의 도피: 탈출형 반감고객
    마케팅 불감증과 소비 스트레스를 대하는 자세 | 마케팅 탈출의 행동유형 | 무엇이 마케팅 탈출을 부채질하나? | 대응전략: 단순함에서 해답 찾기! | 전략1 ‘굿 이너프’로 승부하라 | 전략2 ‘심플리시티’ 지향 문화를 구축하라 | 전략3 의사결정의 지름길을 제시하라 | 전략4 커뮤니케이션 버블을 제거하라 | 전략5 소비의 의미를 업그레이드하라

    에필로그 고객반감을 자산화하라
    참고문헌

  • 훈련내용

    · 1개월 반감고객들

  • 학습방법

    1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
    2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
    3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
    4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
    5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여

목록보기
KakaoTalk Icon