-
[품질관리] 한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트
-
· 신청유형 · 교육비 50,000원 · 학습기간 수강을 원하시면 상담신청을 이용하세요. -
-
1개월 · 도서명 한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트 · 저자 박종태 · 도서분류 비즈니스스킬 · 출판사 럭스미디어 · 출판일 2011-10-12
-
학습소개
· 문제유형 진위형, 선다형 -
수료조건
- 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상
- 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점 -
훈련개요
국내 콜센터 통화품질에 대한 생각과 실제적인 사례들을 담아냈다. 저자는 콜센터 통화품질에 대한 실무를 비롯하여 다양한 논문과 서적을 기초로 한 이론적인 내용을 다루어줌으로써 이론과 실무가 균형을 이룰 수 있도록 했다. 즉, 콜센터 서비스가 무엇이고, 콜센터와 그 콜센터에서 서비스는 어떻게 만들어져야 하고, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지, 관리되어야 하는지에 대한 원론적인 이야기에서부터 출발하여, 콜센터 서비스 품질지수(Callcenter Service Quality Index, CSQI)에 관련한 내용까지도 언급해주고 있다.
이 책을 통하여 독자들은 콜센터의 QA업무를 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 즉, 큰 그림을 통해서 고객지향적인 마인드로 무장하고, 긍정적인 감성역량을 기반으로 통화품질 향상을 위해서 효과적인 업무수행하고 고객과의 갈등 및 콜센터 내부에서 발생하는 문제들을 효과적으로 해결할 수 있게 될 것이다. 또한 콜센터 상담사와의 적절한 커뮤니케이션 창구 역할을 통하여 상담사들의 안정적인 감성 조절은 물론 QA 특성을 이해하고 활용하여 주어진 환경에서 콜센터를 정예화하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다.
추천의 글
추천의 글
추천의 글
서문
들어가는 글 : ‘서비스’가 최고의 ‘상품’이다
01 콜센터 서비스 품질의 이해
1. 서비스의 이해
2. 서비스 품질의 이해
3. 콜센터 서비스 품질의 이해
4. 최근 국내 콜센터 트랜드
02 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
1. 콜센터 통화품질의 중요성
2. 콜센터 QA의 이해
3. QA조직의 주요 업무
4. QA조직 및 구성
5. QAA / QAD가 갖추어야 할 요건
03 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈
1. 콜센터 모니터링 프로세스
2. 콜센터 모니터링 유형
3. 통화품질관리의 고려사항
4. 국내 통화품질관리의 문제점
5. 통화품질관리 개선을 위한 해결방안
04 콜센터 통화품질 실무
1. 모니터링 평가표 구성
2. 모니터링 평가표 작성절차
3. 적정 모니터링 평가콜 수의 산정
4. 적정 QA인원의 산정
5. QA조직의 성과평가
6. QA분석 및 결과보고
05 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
1. QA조직 양성을 위한 교육과정
2. 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
3. 콜센터 통화품질 향상을 위한 핵심포인트
06 스트립트 활용
1. 스크립트
2. 스크립트의 작성 원칙
3. 스크립트 개발 프로세스
4. 스크립트 개발 대상 선정
5. 스크립트의 구성
-
훈련내용
· 1개월 한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트 -
학습방법
1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여
