-
[품질관리] 콜센터 서비스 품질과 표준화
-
· 신청유형 · 교육비 50,000원 · 학습기간 수강을 원하시면 상담신청을 이용하세요. -
-
1개월 · 도서명 콜센터 서비스 품질과 표준화 · 저자 서진희,전승욱 · 도서분류 비즈니스스킬 · 출판사 럭스미디어 · 출판일 2011-10-12
-
학습소개
· 문제유형 진위형, 선다형 -
수료조건
- 주차별 진도학습 : 주1회 학습활동(학습퀴즈) 참여율 80% 이상
- 진행단계평가(100점) 60점 이상 득점 -
훈련개요
현대 기업 CRM의 최전선인 콜센터 서비스
표준을과학적으로 정립하기 위한 매뉴얼
오늘날 기업경영의 핵심이자 대표 이미지는 바로 콜센터이다. 저자는 이제 기업들이 다른때 보다 콜센터의 중요성을 더욱 인식하고 이제, 표준화 시스템으로 관리하여 높은 품질의 서비스를 제공해 함을 강조하고 있다. 이 책은 콜센터 서비스 제1의 원칙인 고객만족을 위한 서비스의 합리적 자기완결성을 위한 표준화 지침서로 콜센터 서비스의 탄생과 성장 그리고 발전하는 현재의 모든 과정을 살펴보면서 콜센터 서비스의 최종 단계로 서비스의 표준화 방안을 제시한다.
또한 콜센터 서비스 표준화의 바이블이라 할 수 있는 KS 인증 시스템의 구축과 현실 적용 방법을 정리했으며 콜센터 서비스 KS 인증 시스템을 구축할 때 사전에 필요한 내용과 인증 취득 후 유지하는 방법을 명확히 설명했다. 품질경영과 콜센터 서비스 KS 인증제도, 요건해설, 심사실무, 품질 시스템 문서 사례도 함께 담았다.
추천사
서문
머리말
제1장 고객만족과 서비스 품질
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족 시스템
3. 고객만족 향상 방법
4. 고객만족의 효과
5. 서비스 품질
6. 콜센터 서비스 품질
7. 만족도 평가
제2장 서비스표준화개요
1. 서비스표준화의 배경 및 이해
2. 표준화의 목적 및 의의
3. 표준화 대상
제3장 서비스 품질의 통계적 관리
1. 통계의 정의
2. 서비스 품질 관리를 위한 통계 기법
3. 콜센터 통계분석
제4장 표준화 준비
1. 콜센터 서비스 인증
2. 표준화 평가
3. 표준화의 특성
4. 표준화 추진 방법
5. 표준의 대상범위와 시스템 구축
6. 표준 추진체계 구축
7. 콜센터 서비스 인증 추진과 관리
8. 인증의 판정
제5장 사내표준화 실무
1. 사내표준 작성방법
2. 콜센터 서비스 사내표준 작성
3. 심사 기준
4. 콜센터 심사 때 발견되는 부적합 사항
제6장 콜센터 서비스 표준화의 발전 방향
1. 시장변화에 따른 콜센터 서비스 표준의 국제화
2. 콜센터 서비스 품질에 관한 해외 표준 분석
3. 기술 표준화
4. 콜센터 서비스 인증 현황
5. 콜센터 서비스 국제화 제언
-
훈련내용
· 1개월 콜센터 서비스 품질과 표준화 -
학습방법
1. 회원가입 및 수강신청 : 홈페이지(www.miso.center)에 회원가입 및 학습자 직무에 적합한 학습 과정 신청
2. 교재 학습 : 학습진도에 맞추어 교재 학습
3. 학습 활동 : 학습목표, 학습퀴즈, 학습 요약 정리 확인
4. 진행단계평가 : 월 1회 진행단계평가 실시
5. 학습 피드백 및 질문 : 학습 토론방 참여, 학습 평가에 대한 피드백 실시, 학습 과정에 대한 설문조사 참여
